رفتارشناسی مشتری

آشنایی به اصول روانشناختی مرتبط با مشتریان و فرآیند فروش می تواند به مدیران خرده فروشی کمک کند تا با طراحی مغازه به صورت استراتژیک و مؤثر قفسه فروشگاهی و کالاها، آن ها را بیشتر در معرض دید مشتریان قرار دهند و از این طریق، میزان فروش و سودآوری خود را افزایش دهند. مدیران فروشگاه های خرده فروشی به خوبی می دانند که طراحی سازه هایی که بر روی کف فضای فروشگاه نصب می شوند و ساز و کارِ خرید مشتریان، همگی از اصول علمی و روانشناختی پیروی می کنند. از این رو لازم است تا صاحبان فروشگاه ها، با ترفندهای روانشناختی در طراحی مغازه آشنا باشند.

گروه هایی که برای نظرسنجی و بررسی دیدگاه مشتریان نسبت به محصولات انتخاب می شوند، اطلاعات بدست آمده از فروش و روانشناسی عمومی به کمکِ مدیران فروشگاه ها آمده اند تا عادات و رفتارهای خریدِ مشتریان را بشناسند و از این طریق الگوهایی را برای طراحی و ساخت و نصب تجهیزات، سازه ها و قفسه فروشگاهی جهت تأثیرگذاری بر رفتار مشتریان فرمول بندی و تدوین کنند. معمولا بخش قابل توجهی از هایپرمارکت ها و سوپرمارکت ها از الگوها و اصول بنیادین خاصی برای ترغیب مشتریان به ورود به فروشگاه و گردش در میان قفسه ها و صرف پول پیشتر استفاده می کنند.

خرید، تجربه ای حسی

بسیاری از فروشگاه ها، به محض ورود مشتری به فضای فروشگاه، با تجربه های حسی متنوع از او استقبال می کنند. درب ورودی به شکلی طراحی شده که برای مشتری جذاب و گیرا باشد و واکنش مثبتی را در او برانگیزد. اغلب مدیران فروشگاه ها، در طراحی مغازه بخش جذاب مغازه شان را درست در ابتدای فضای مغازه قرار می دهند، مانند بخش نان و شیرینی، گل و لوازم تزئیناتی. این بخش ها از طریق حس بینایی، بویایی و چشایی، باعث فعالسازی غدد بزاق در مشتریان شده و آنها را ترغیب به خریدنِ کالاهایی می کنند که از ابتدا برای خریدشان برنامه ای نداشتند. این بخش ها روی سوددهی های بالا کار می کنند (یعنی نسبت درآمد حاصل از کارکرد آن ها به فروش خالص در آن ها بالاست) و عمدتا از طریق تأثیر بر حواس مشتریان و جلب توجه آن ها، سوددهی مغازه را بالا می برند.

نانوایی و قنادی (کیک و کلوچه): بوی مطبوع و گرم نان، کیک و کلوچه ی تازه باعث تأثیر روانی بر روی حس طمع و گرسنگی مشتریان می گذارد و اشتهای آن ها را تحریک می کند که به خرید بیشتر منجر می شود.

مواد غذایی عمل آوری شده، مانند میوه و سبزیجات: رنگ زیبا، شفاف و تازه ی این محصولات مشتری را به خرید بیشتر ترغیب می کند.

گل ها و محصولات تزئینی: رنگ های دلنواز گل ها و گیاهان، در کنار بوی مطبوعی که از آن ها برمی خیزد باعث جذاب تر شدن فضای فروشگاه به چشم مشتری در بدو ورود به آن شده و روی خرید تأثیر می گذارد.

انباشته کردن ورودی فروشگاه با اقلام فوق، علاوه بر بالا بردن کیفیت روحی مشتریان، این حس را در آن ها بوجود می آورد که این فروشگاه سرشار از تازگی است و با اطمینان بیشتری به خریدشان ادامه می دهند.

کالاهای اساسی، منتشر در همه جای فروشگاه

چیزی به صورت سفری کوتاه در فروشگاه بی معنی ست. مدیران فروشگاه های خرده فروشی، در طراحی مغازه، کالاهای اساسی را به شکلی در گوشه و کنار و نقاط انتهاییِ فضای مغازه توزیع و منتشر می کنند که شما برای خرید آن ها (که جزو الزامات خرید شما هستند) ناچار باشید از کنار سایر کالاهای غیرضروری هم بگذرید و این یعنی بالا رفتن احتمال خرید کالاهایی که در لیست خریدتان نبودند.

هوای دور تا دور فروشگاه را داشته باشید

مدیران فروشگاه های خرده فروشی در طراحی مغازه، به هر ترفند و شیوه ای متوسل می شوند تا زمان حضور و گردش شما را در فروشگاه شان و در میان قفسه ها و راهروها افزایش دهند. آن ها از چیدمان خاص قفسه ها در طراحی مغازه و توزیع و چینش کالاهای اساسی در فضای پیرامونی مغازه استفاده می کنند تا شما را به بازدید از همه ی نقاط فروشگاه ترغیب کنند. روش دیگر، ایستگاه هایی است که از طریق چینش ردیف های قفسه ها ایجاد می کنند تا شما را مجبور کنند در نقاط خاصی توقف داشته باشید. یکی از این نقاط برجسته، که رقابت شدیدی برای تصاحب آنها در میان تولیدکننده ها وجود دارد، سرقفسه ها است. سرقفسه (Endcap) یکی از این توقفگاه های در معرض دید است که به راحتی برای هر مشتری ای که در حواشی فروشگاه (فضای پیرامونیِ داخل مغازه) در حال قدم زدن باشد، قابل رویت است. البته تولیدکننده ها به دلیل تفاوت هزینه ی این قفسه ها، باید سرمایه گذاری بیشتری انجام دهند که سوددهی بالاتری نیز از این قفسه ها عایدشان شود.
بسیاری از مدیران نیز از ایستگاه هایی مانند اغذیه فروشی، خودپرداز، کافی شاپ، تنقلات فروشی، داروخانه های غرفه ای یا استندهای فروش لوازم آرایشی، بهداشتی و تزئیناتی برای ترغیب مشتریان به ایستادن در نقاط خاصی از فضای فروشگاه استفاده می کنند. خدمات و تسهیلاتی که در این غرفه ها و ایستگاه ها به مشتریان ارائه می شود مشتریان را تشویق می کند تا علاوه بر خرید مایحتاج خود، برای بهره مندی از این خدمات جانبی نیز بارها به فروشگاه مراجعه کنند.

قفسه های مرکزی انباشته از کالاهای گران قیمت

قفسه هایی که در ردیف های مرکزی فروشگاه قرار داده می شوند قلب فروشگاه تلقی می شوند که در آنها اغلب کالاهای عمومی و پرمصرف قرار داده می شوند و از این رو توجه مشتری را بیشتر به خود جلب کرده و او را بیشتر با فرآیند خرید درگیر میکند. بسیاری از مدیران، این فضای مرکزی را با کالاهای گرانقیمت تری که در سایر نقاط فروشگاه امکان فروش رفتن شان کمتر است انباشته می کنند.

محیط اطراف میز های صندوق را فراموش نکنید

صاحبان فروشگاه ها، در طراحی سوپرمارکت، قفسه هایی که نزدیک میز صندوق هستند را با فاصله کمتری نسبت به سایر قفسه ها قرار می دهند. دلیل این کار آن است که راهروی ایجاد شده بین این قفسه ها باریک باشد تا افرادی که در صف صندوق ایستاده اند، اگر از خرید محصولی پشیمان شدند نتوانند به راحتی برگشته و آن محصول را سر جای خود قرار دهند.

با رعایت این موارد از ترفندهای روانشناختی در طراحی مغازه می توانید مشتریان دائمی بیشتری را در لیست مشتریان وفادار خود قرار داده و سود خود را افزایش دهید.